El de la hostelería es un mundo peculiar. Sé de lo que hablo. Ahora mismo, por razones de la vida, estoy trabajando en un importante y llamativo restaurante de la costa este del país. Es una zona principalmente turística, por lo que un verano en este sitio reporta, no sólo a mis bolsillos sino también a los de mis jefes, unas considerables ganancias. Es un restaurante próspero y en constante expansión, que funciona muy bien. Tanto que, para que os hagáis una idea, cuenta con unos cuantos locales repartidos por toda España, y eso que es una empresa familiar y muy, pero que muy joven.
Pues bien, yo soy el portero del local pionero. Por decirlo de alguna manera, de todos los restaurantes de la cadena, en el que yo estoy trabajando es uno de los primeros, y el más importante. El que más beneficios reporta al dueño, que pasea y supervisa lo que ocurre en él a diario. Porque sí, de todos los restaurantes que esta familia tiene por España, los dueños “viven” en el que yo trabajo. Y yo soy el “puerta” del local. No soy un camarero propiamente dicho, pues ni llevo bandejas ni sirvo comida. Mi labor es otra. Soy el que permanece en la puerta del local, tanto captando clientes como procurando que no falte de nada en la terraza. Dicho de otro modo, soy la primera impresión del local, la imagen que un potencial cliente ve cuando se acerca a la puerta del restaurante a solicitar una mesa. Y yo, que no soy alto, ni guapo, ni de imponente presencia, pues a veces sufro un poco.
A donde quiero llegar con todo esto es a que la hostelería no es un mundo sencillo. Esto es algo que sabe todo el mundo, pero no todos han vivido desde dentro. Mucha gente ha tenido que recurrir a un trabajo de camarero en verano para pagar sus estudios, o para simplemente reunir un dinero extra. Yo llevo poco tiempo metido en este mundo, desde principios de año, concretamente, y aún me quedan millones de cosas por aprender. Sin embargo, mi puesto dentro de este restaurante es, no sólo de alta responsabilidad, sino también de alto nivel “de cara al público”. Pensadlo, soy quien explica a la gente cómo funciona el local (porque sí, tiene un sistema diferente a cualquier restaurante “normal” que no pienso ponerme a contar ahora, porque es lo que hago durante todo el día allí), y soy al que todo el mundo recurre cuando algo no va bien, porque “yo se lo expliqué, yo hablé con ellos, y yo les convencí para quedarse”. Soy quien vende el local, y tengo que responder como tal. Y eso, a veces, es muy gratificante cuando el cliente sale feliz y satisfecho con el trato recibido, pero puede llegar a ser muy crudo cuando una pequeña cosa falla.
Y debemos asumir que no somos pacientes con según qué tipo de cosas. A lo largo de estos meses he vivido situaciones dentro de mi puesto de trabajo que me han hecho darme cuenta de la poca educación que podemos llegar a tener en muchas ocasiones. He querido reunir aquí una serie de actitudes un tanto molestas, e incluso groseras que mucha gente tiene cuando acude a un restaurante. Muchas veces nos olvidamos de que quienes trabajamos en la hostelería somos humanos, imperfectos y ante todo, personas que merecen un respeto. Un día me dijeron “estás para servir al cliente, pero no eres su sirviente”, y eso es algo que el español medio olvida por completo cuando saca el dinero a pasear, porque considera que, precisamente por eso, por pagar, tiene el derecho a que el personal del local se paralice para satisfacer sus necesidades. Y no es del todo así.
No te indignes conmigo por los precios: Mi puesto en concreto me obliga a adoptar un grado de complicidad con el potencial cliente muy elevado. Converso con él muchísimo más de lo que lo hace cualquier otro camarero. Estoy atendiendo a una persona que merece el total de mis respetos, y como tal, se lo demuestro. La mayoría de las veces, un cliente interesado por el producto me pregunta cosas con interés y mucha educación, pero nunca falta quien considera el precio de algún producto “abusivo” o “excesivo”, y así te lo hace saber, de manera a veces incluso grosera. Yo no he establecido los precios, no lo pagues conmigo. Hay gente a la que, literalmente, le falta escupirte en la cara cuando les dices, por ejemplo, que la bebida no viene incluida en el precio del menú. Evita este tipo de actitudes, los camareros no son los responsables de que los precios sean los que sean.
Pide las cosas con educación: Cada persona que entra en mi local es mi cliente y mi responsabilidad. Es mi deber que no le falte absolutamente de nada. Puedes tener claro que te atenderé con toda la profesionalidad y educación que te mereces, pero también facilitaría las cosas que esta actitud fuera recíproca. Un “oye chaval, ¿qué pasa con esa Coca-Cola que te pedí hace media hora?” no ayuda a que yo desee atenderte con una sonrisa. Tal vez el camarero al que le hayas pedido ese refresco lleve en la cabeza diez comandas más que no ha podido anotar porque lleva las manos ocupadas, te aseguro que no te falta tu bebida porque queramos que te mueras de sed. Ten paciencia, a veces llevamos demasiadas cosas en la cabeza, y es normal que se nos escape alguna.
Respeta el lugar que el camarero te asigna: Esta es la situación con la que más me toca lidiar, y que personalmente más me saca de quicio. Para entrar en materia, os resumiré. Uno de mis deberes como “puerta” del local es mantener un orden entre las mesas. Así pues, debo seguir ciertos criterios a la hora de sentar a los clientes. Aunque no lo parezca, el sistema de las mesas de algunos restaurantes se rige por unas bases que los camareros deben respetar, y una de mis responsabilidades es sentar al cliente de manera que se pueda maximizar y optimizar el espacio en el local, tanto para comodidad del cliente como de mis compañeros que llevan bandejas rebosantes de comida y bebidas. Así pues, no me ayudas en absoluto si cuando te ofrezca una mesa me exclamas, de manera muy grosera “no no no, aquí no me gusta, ponme “más p’allá”, “p’al” rincón”. Me estás trastocando por completo un esquema que es mi deber seguir. No te estoy ofreciendo “la peor mesa del restaurante”, como tú crees, sino que te estoy dando la mesa con la que mejor vamos a poder trabajar nosotros. Así pues, tampoco me ayudas si sois dos y queréis ocupar una mesa sentándoos uno al lado del otro, en lugar de uno enfrente del otro. Básicamente, y aunque suene feo, tú no eliges donde sentarte. Si en medida de lo posible puedo ofrecerte un asiento que te satisfaga, lo haré. Si no puedo porque tengo clientes esperando para entrar, o el local está lleno pero la mesa que tengo libre no te gusta, mi deber es pedirte, amablemente, que busques otro restaurante. No puedo dificultar la entrada al local al resto de clientes sólo porque tú quieras comer en una mesa cuyo espacio podría aprovechar de mil maneras diferentes.
Si tienes que esperar en la puerta para entrar, ten paciencia: Otra de las situaciones con las que más me toca lidiar en mi posición. Como “puerta” del local, ya os he dicho que mi deber es sentar y “colocar” a la gente y las mesas. El restaurante en el que trabajo está situado en una zona muy turística, lo que implica que en días de verano, puentes, festivos o fines de semana, la afluencia de clientes sea inmensa. Para que os hagáis una idea, en un buen día de agosto he llegado a tener cinco hojas de lista de espera en un intervalo de una hora. Esto es una media de casi mil, o incluso más personas en un día. ¿Qué significa esto? Que, muchas veces, al cliente le ha tocado esperar, y no siempre pacientemente. Esta situación deriva en varios corolarios:
- Si ves que el local está lleno, ten paciencia. Mi deber es apuntarte en una lista de espera, tengo varias familias delante de ti, no me metas prisa, porque llevo el control y sé cómo está la situación. No me vengas a preguntar “¿dónde está mi mesa?” cada dos minutos, porque no me estás ayudando en absoluto, y además tienes a varias personas por delante en la lista.
- Si una mesa se queda libre, no vengas a decirme “EH, EH, AHÍ HAY UNA MESA, EH, EH, MIRA, MIRA, AHÍ HAY UNA MESA”. Sé que hay una mesa libre, lo sé. Estoy “entrenado” para estas situaciones. Controlo la situación del local, y esa mesa quizá está guardada porque QUIZÁ tienes a alguien delante en la famosa lista en la que te apunté antes. Tranquilo. Mi deber es ir informándote de la situación de las mesas, y puedes estar seguro de que así lo haré.
- No me indiques, ni mucho menos me ordenes cómo y dónde os tengo que sentar: Esta situación es especialmente molesta. Alguna vez ha acudido al restaurante una mesa de 6 personas, y no hay espacio libre. Por el contrario, han venido dos personas DESPUÉS y han entrado ANTES. No vengas a decirme “OYE, ¿POR QUÉ HAN ENTRADO ANTES?” tan acalorado/a, porque no me he olvidado de ti. Como dije antes, todo tiene su explicación y su orden. Ha entrado una pareja antes que tu grupo de 6, porque tengo UNA MESA libre. ¿No pretenderás que os meta a los 6 en UNA mesa? Ahora bien, si ves una mesa de 4 libre, tampoco vengas como loco/a a decirme “MÉTENOS AHÍ, QUE CABEMOS”. No puedo ponerte ahí por dos motivos: siendo 6 personas estoy OBLIGADO a utilizar como MÍNIMO, tres mesas, ya que de otra manera tú estarías apretado e incómodo, y es mi deber que eso no ocurra. Y en segundo lugar, porque colocando dos cabeceras estoy impidiendo a mis compañeros pasar por ese espacio. Sé por qué hago las cosas, tranquilo, te estoy guardando una mesa. Sé que estás en mi lista, y no me he olvidado de ti.
- No me metas prisa a cada rato, yo no controlo cuándo la gente termina de comer. En medida de lo posible, te iré informando sobre la situación de la que será tu mesa. Por ejemplo, “tengo una mesita que está a punto de pagar, en cuanto se quede libre entramos”. No ayuda que vengas a recordarme a cada minuto el hambre que tienes. Si no hay sitio, no puedo hacer nada más que procurar sentarte lo antes posible en la primera mesa que se quede libre.
- No te indignes conmigo si nadie se levanta de su mesa: En varias ocasiones, un cliente que ha estado esperando durante unos diez minutos en la puerta del local me ha llegado a decir “ESOS HAN TERMINADO, ÉCHALOS”. Y lo ha dicho en serio. En estas situaciones, a quienes me dan ganas de echar es a quienes me dicen algo así. No creo que a ti te gustara que, una vez terminada tu comida, yo me acercara a echarte “porque tengo gente esperando a que te vayas”. Sé empático con el cliente, y sobre todo conmigo. No tengo la culpa de que la gente SIGA COMIENDO. No puedes pretender que eche a nadie del local simplemente porque hayan terminado de comer, pues quizá quiera rellenar su bebida, o simplemente reposar unos minutos, y tiene pleno derecho de hacerlo. No puedes molestarte ni enfadarte conmigo porque no tenga una mesa para ti en cuanto llegues al local.
No me llamo “nene”, “chaval”, “niño”, ni mucho menos “perdona”, pero está claro que, dado que no conoces mi nombre, si precisas de mis servicios te agradecería que te dirigieras a mí de la última manera, es la más educada. Supongo que a ti te sonará raro que vaya a tomarte la nota diciéndote “bueno, chaval, ¿qué quieres beber?”, ¿no? A ti seguramente te resulte extraño, y a mí, muy posiblemente, me echarían.
Estás compartiendo espacio con mucha más gente, sé cívico: Muchas veces alguna pareja ha venido pidiéndome una mesa “en la que no tenga a nadie al lado ni enfrente”. Comprenderán ustedes que, en ciertos días, satisfacer esa demanda es imposible. Si no te gusta compartir espacio con otras personas, simplemente no acudas a un restaurante. No voy a vaciar el local para meterte a ti, ni mucho menos voy a montar un cordón alrededor de tu mesa para que nadie se te siente al lado, así que no me mires perdonándome la vida si siento a alguien a tu lado, porque tiene el mismo derecho a estar ahí que tú.
No trates a quien está trabajando con un desprecio con el que no te gustaría que te trataran a ti: Yo comprendo, asumo y convivo con el hecho de que mi puesto puede ser molesto para quienes pasan por delante del restaurante. Mis directrices son claras: meter gente en el local. Y a la gente que no tiene en mente comer en ese preciso momento no le gusta que alguien le pare, aunque lo haga con la mejor de sus sonrisas, a explicarle el funcionamiento de este novedoso buffet con servicio de mesa. Yo comprendo eso perfectamente, pero si me acerco a ti, te saludo amablemente, con una sonrisa y una buena intención de serte de ayuda, al menos ten la educación de mirarme a la cara o devolverme el saludo. Evita mascullar por lo bajo que soy “un pesado”, acelerar como si fuera a robarte la cartera, mirarme como si te estuviera haciendo algún tipo de maldad o, directamente, soltarme un “anda vete a tomar por culo”. Porque pasa. Porque me ha pasado. Y porque no te gustaría que te pasara.
En resumen, respeta: Quienes trabajamos en un restaurante lo hacemos con el deseo claro de dar un buen servicio al cliente. Personalmente, considero el restaurante como “mío”, en el sentido de que yo me enfado cuando las cosas salen mal, me enfado cuando un cliente sale descontento del local, y me enfado cuando alguien me dice que “no es como me lo vendiste”. Y estoy seguro de que no soy el único que se toma de esta manera su puesto de trabajo. Ten por seguro que siempre trabajaremos para que tu estancia en el local sea lo más agradable posible, porque nos gratifica que salgas contento de él. A mí, clientes me han regalado camisetas de mi equipo de fútbol porque salieron muy contentos con mi trato y servicio. Y eso es gratificante. Quienes trabajamos en un restaurante queremos que salgas contento de él, así que todo sería mucho más fácil si, en resumen, respetas nuestro trabajo. No te cuesta nada hacerlo, y a nosotros tampoco. Muchas gracias, y vuelva pronto.
Fotografía: Ralph Daily©
